Oleh: Muhammad Yusuf Efendi
Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I TPI Balikpapan
Di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Balikpapan, Survei Persepsi Anti Korupsi dan Survei Persepsi Kualitas Pelayanan bukan sekadar lembar penilaian tambahan. Survei ini menjadi salah satu instrumen untuk membaca mutu pelayanan, bahan evaluasi reformasi birokrasi, sekaligus data dukung dalam pembangunan Zona Integritas menuju WBBM. Karena itu, wajar jika pada 2026 pelaksanaannya semakin ditekankan. Pertanyaannya, di tengah kebutuhan menaikkan jumlah responden, bagaimana agar survei tetap ramah bagi masyarakat?
Secara kebijakan, arah tersebut dapat dipahami. Dalam paparan pelaksanaan SPAK-SPKP/SKM Tahun 2026, jumlah responden, monitoring, pelaporan, hingga perluasan makna “penerima pelayanan” memang menjadi perhatian. Survei juga diperkuat dengan penambahan unsur kompetensi pelaksana dan perilaku pelaksana. Artinya, survei tidak lagi dipandang sebagai formalitas, melainkan sebagai alat yang diharapkan semakin tajam membaca kualitas pelayanan yang benar-benar dirasakan masyarakat.
Di lapangan, upaya penguatan itu sudah terlihat. Pemohon paspor diingatkan untuk mengisi survei melalui QR code di loket, ditanyakan kembali saat pengambilan paspor apabila sebelumnya terlewat, bahkan dibawa juga pada kegiatan pelayanan jemput bola seperti Eazy Passport. Dari sisi hasil, cara ini terbukti efektif. Pada Januari 2026, dari 2.369 permohonan terdapat 401 survei atau sekitar 16,9 persen. Februari tercatat 262 survei dari 1.455 permohonan, atau sekitar 18 persen. Pada Maret, ketika jumlah permohonan turun menjadi 943 yang secara umum dapat dipengaruhi periode Ramadan dan Idul Fitri, jumlah survei justru mencapai 289 atau sekitar 30,6 persen. Hingga 17 April 2026, dari 1.007 permohonan sudah terkumpul 311 survei atau sekitar 30,9 persen. Pola ini menunjukkan bahwa partisipasi survei meningkat seiring penguatan cara pengumpulan di lapangan.
Namun, di sinilah letak pertanyaan yang layak direnungkan. Apakah kenaikan tersebut berarti masyarakat memang semakin antusias memberi umpan balik, atau karena mekanisme pengumpulan survei kini semakin aktif digerakkan oleh petugas? Jawabannya mungkin gabungan keduanya. Tetapi justru karena itulah, keberhasilan survei sebaiknya tidak hanya diukur dari banyaknya respons, melainkan juga dari kenyamanan pengalaman mengisinya.
Bagi masyarakat, momen setelah menerima layanan umumnya adalah momen ingin segera pulang, kembali bekerja, atau melanjutkan urusan lain. Pada titik itu, permintaan mengisi survei bisa diterima sebagai bentuk partisipasi yang baik, tetapi juga bisa terasa sebagai tambahan langkah yang melelahkan. Apalagi instrumen survei ini tidak singkat: ada identitas responden, sebelas unsur kualitas pelayanan, lima unsur antikorupsi, ditambah bagian evaluasi dan pilihan area perbaikan. Dari sudut pandang organisasi, kelengkapan itu penting. Dari sudut pandang pengguna layanan, itu berarti ada waktu, perhatian, dan tenaga yang harus disisihkan.
Karena itu, yang perlu dijaga bukan keberadaan surveinya, melainkan cara menghadirkannya. Survei akan lebih diterima bila terasa singkat, jelas, mudah diakses, dan memiliki tujuan yang dipahami responden. Sebaliknya, bila terlalu sering diingatkan, terlalu panjang, atau terkesan menjadi kewajiban terselubung, maka jawaban yang muncul berisiko berubah menjadi sekadar formalitas. Dalam jangka panjang, kondisi ini tidak ideal. Satuan kerja mungkin memperoleh angka responden yang tinggi, tetapi belum tentu memperoleh pendapat yang jujur.
Di sinilah keseimbangan perlu dijaga. Mendorong partisipasi survei tetap perlu, tetapi jangan sampai bergeser menjadi tekanan halus. QR code tetap dapat digunakan karena praktis, pengingat dari petugas tetap bisa dilakukan secara wajar, dan akan lebih baik lagi bila tautan survei dikirim melalui kanal yang alami, misalnya notifikasi WhatsApp setelah layanan selesai. Dengan cara itu, masyarakat diberi ruang untuk mengisi dengan lebih tenang, bukan dalam suasana terburu-buru.
Namun pada akhirnya, cara paling efektif agar masyarakat bersedia mengisi survei bukanlah karena diminta berkali-kali, melainkan karena mereka benar-benar merasa puas. Ketika pelayanan diberikan dengan cepat, jelas, ramah, tertib, dan bahkan melebihi harapan, pemohon akan lebih mudah merasa “wah”. Dari rasa puas itulah biasanya muncul kesediaan untuk sukarela mengisi survei, bahkan memberikan ulasan yang baik tanpa harus didorong terlalu jauh. Dengan kata lain, kualitas pelayanan yang eksepsional adalah cara paling sehat untuk membangun partisipasi survei yang jujur.
Itulah tujuan yang semestinya terus dituju. Bukan sekadar mengejar banyaknya kuesioner yang terkumpul, tetapi menghadirkan pelayanan prima yang membuat masyarakat dengan sendirinya ingin memberi penilaian positif. Bagi jajaran Imigrasi Balikpapan, ikhtiar itu tentu bukan pekerjaan sesaat, melainkan proses yang harus dijaga terus-menerus. Sebab pada akhirnya, survei terbaik bukan hanya yang tinggi angkanya, tetapi yang lahir dari pengalaman pelayanan yang benar-benar membekas baik di hati masyarakat.
Sumber :
- Data Laporan Survei Januari – April 2026 di Website STARapp Survei 3A
